Search
  • Katya Filatova

Продажно-маркетинговое новое

Встретился мне на днях термин Customer Success Manager. Сначала я подумала, что это просто изобретение конкретной компании — такой хитрый способ назвать другими словами банального Account Manager. Но потом почитала и, как оно обычно и бывает, поняла что в жизни все сложно. Оказывается, прогрессивные умы видят принципиальную разницу между «менеджером успеха» и менеджером по работе с клиентом, и смешивать эти два понятия считают недопустимым и даже опасным.

Так в чем же она, эта разница?


Customer Success Manager (CSM) ведет активную работу с клиентом, выступая его консультантом и делая все для того, чтобы клиент был доволен и счастлив. Он хорошо разбирается не только в продукции и (или) услугах компании, на которую он работает, но и во всех аспектах работы клиента. Он знает, как работает клиентская компания, для чего ей нужны те или иные решения, к каким решениям оно прибегала раньше, что она больше всего ценит в сотрудничестве с поставщиками и какие у нее планы на будущее. Подразумевается и некая доля технической поддержки, но CSM ни в коем случае не должен приравниваться к специалисту по техподдержке. Роль CSM заключается не в решении возникающих у клиента технических проблем, а в том, чтобы создать условия, в которых количество таких проблем будет сведено к минимуму. Наконец, CSM больше общается с клиентом лично, устанавливает с ним теплые отношения, которые становятся дополнительным якорем, удерживающим клиента.


Account Manager — менеджер по работе с клиентом — выполняет более пассивную функцию. Его забота — вовремя заключать и перезаключать договора и переводить клиентов на более дорогую продукцию. С клиентами в основном контактирует по телефону или с помощью почты. Получается эдакий робот, механически рассылающий клиентам бумажки 🙂 Конечно, это не так, и менеджер по работе с клиентами тоже устанавливает с ними отношения, вникает в их бизнес и т. д., но все же задачи у того менеджера (равно как и критерии оценки его работы) немного другие, более рутинные и осязаемые.


Ну и самое интересное: как же его назвать, этого Customer Success Manager? А ответа у меня нет. И, судя по количеству непереведенных должностей в русских описаниях вакансий, не только у меня) Можно назвать менеджером-консультантом, менеджером по (работе с клиентами и) консультированию, но это ведь от безысходности. Вариант «менеджер успеха» принципиально не рассматриваю)


А у вас есть предложения?

0 views

Подпишитесь, чтобы получать уведомления о новых записях.

© 2020 by Ekaterina Filatova. All rights reserved.

All images and copy on this website are the property of Ekaterina Filatova, website owner. Reproduction of any content is only possible by sharing the link to the page on this website.